Ascolto Comprensivo

Ascolto Comprensivo

Lo studio della comunicazione non direttiva, così come ideata da Carl Rogers e utilizzata principalmente nelle sedute di counseling e nel coaching, può essere di fondamentale importanza per l’acquisizione di capacità e competenze di ascolto e comunicazione, spendibili in ogni ambito della nostra vita: dai colloqui di lavoro per raggiungere degli obiettivi prefissati, fino alle comuni relazioni interpersonali per migliorare la comprensione degli altri e sviluppare una tendenza empatica. L’utilizzo di queste tecniche permette, inoltre, di riuscire a direzionare l’interlocutore, conducendolo gradualmente ad assumere una posizione che noi stessi riteniamo utile per il nostro interesse, senza alcuna forzatura, soltanto attraverso il ragionamento posto in essere dal cliente stesso.

Il colloquio tradizionale, allora, dovrà trasformarsi in colloquio di comprensione o ancora meglio, in un colloquio centrato sul cliente. Cercherò adesso di dare una definizione di questo tipo di colloquio basandomi su degli assunti fondamentali del pensiero di Rogers:

1. È necessario comprendere come il problema è vissuto dalla persona con la quale stiamo dialogando.
2. È necessario un atteggiamento di apertura e disponibilità integrale, senza alcun pregiudizio o preconcetto, per far sì che la persona si senta accettata e quindi si apra all’interlocutore.
3. È necessario porre in essere un atteggiamento non giudicante, che non colpevolizzi la persona.
4. È necessario un atteggiamento di non direttività, per far sì che il cliente abbia la completa iniziativa nella presentazione del problema.
5. È necessaria un’intenzione autentica di comprendere l’altro nella sua propria “lingua”, cercando di scoprire il suo universo soggettivo.
6. È necessario uno sforzo costante per rimanere obiettivo e per controllare tutto ciò che avviene nel corso del colloquio.

OSTACOLI PER UNA CORRETTA PERCEZIONE

Una delle chiavi fondamentali per attuare l’ascolto comprensivo è quella di riuscire a collocarsi dal punto di vista dell’osservatore attento, senza essere implicato emotivamente nella situazione. Tra gli ostacoli alla percezione possiamo riscontrare:

• La soggettività: l’assegnare a ciò che viene detto, dei significati personali in base alle nostre credenze o preconcetti.
• Cercare esclusivamente il significato razionale di ciò che viene detto senza posare l’attenzione sul significato psicologico.

L’ascolto comprensivo richiede la capacità di osservazione di un processo che avviene qui e ora. È necessario porsi costantemente la domanda: «che cosa significa quello che sto ascoltando non soltanto in riferimento al contenuto razionale?»

Ciò che è necessario sapere, per padroneggiare le tecniche del colloquio, è che ci sono degli atteggiamenti che possono facilitare o meno l’espressione del soggetto. Seguendo le ricerche di E. H. Porter riprese da Carl Rogers possiamo concludere che sono cinque gli atteggiamenti o tipi di intervento verbale dell’intervistatore che non facilitano l’espressione del soggetto.

1. Risposta di valutazione o il giudizio morale. Questo tipo di risposta può indurre l’altra persona a sentirsi moralmente inferiore e di conseguenza tenderà ad inibire il soggetto intervistato.
2. La risposta che cerca di interpretare o di spiegare ciò che il soggetto esprime. Questa risposta potrebbe manifestarsi come un riassunto parziale di ciò che l’altro ha detto, tendendo a prediligere soggettivamente un aspetto rispetto ad un altro. Potrebbe essere, d’altro canto, una risposta che tende a deformare il contenuto allontanandosi dall’orizzonte significativo dell’intervistato. Questi tipi di risposta inducono nel soggetto la chiara sensazione di essere stato frainteso, portandolo ad avere poca fiducia nei confronti del suo interlocutore.
3. La risposta consolatrice o di supporto affettivo. Il cercare di fornire rassicurazioni all’altro, minimizzando l’importanza del contenuto del suo discorso, comporta spesso un rifiuto ostile da parte dell’intervistato, in quanto si sente trattato con pietà e quindi umiliato.
4. La risposta inquisitiva, tipo investigazione. Questa risposta comporta un blocco da parte dell’intervistato, in quanto si sente sotto interrogatorio, con la conseguenza dell’istaurazione di difese sociali per proteggersi dal supposto attacco. Una delle poche domande che tenderà a non bloccare l’intervistato sarà la domanda semantica (che cosa…significa per te?). Questo tipo di domanda, infatti, vuole soltanto far sì che l’intervistato esprima il proprio punto di vista, senza invadere il suo campo di credenze.
5. La risposta che cerca sempre una soluzione del problema. Si cerca di proporre un’idea per uscire da una situazione spiacevole dimenticandoci che noi affrontiamo comunque la situazione esclusivamente dal nostro punto di vista, il quale, spesso, è diametralmente opposto rispetto a quello della persona che ci sta di fronte. Questa sarebbe la soluzione che l’intervistatore avrebbe scelto se la cosa fosse accaduta a lui.

Dopo aver visto ciò che potrebbe bloccare il colloquio, e prima di affrontare la parte centrale del nostro discorso relativa alla riformulazione, vediamo alcuni requisiti che possono facilitare il colloquio:

1. Il superamento delle difficoltà interiori di tipo personale. Essere molto centrati durante il colloquio.
2. Riflettere sulla paura che possiamo avere di fronte al colloquio.
3. Imparare a gestire i silenzi senza cadere nella paura del vuoto.
4. Mantenere un’attenzione vigile sul cliente. Per comprendere bisogna aiutare il cliente a esprimersi, senza indurre reazioni collaterali
5. Sviluppare empatia e non simpatia nei confronti del soggetto. Il coinvolgimento emotivo non è mai necessario. L’empatia, invece, permette di comprendere l’altro senza tuttavia provare le medesime emozioni; comprendere le cose proprio come appaiono per lui.
6. Essere autentici. Nel colloquio il cliente è molto sensibile all’autenticità dell’intervistatore. È necessario evitare la relazione il doppio legame, cioè l’incongruenza tra i segnali verbali e non verbali. Potremmo ad esempio mostrare verso il cliente un atteggiamento empatico (superficiale verbale) associato però a un rifiuto (non verbale) di apertura e accoglienza.

Per Rogers sono 5 i principi per un corretto atteggiamento dell’operatore:

1. Accoglienza e non iniziativa. Lasciare che il cliente esprima liberamente le sue opinioni.
2. Essere centrati su ciò che è vissuto dal soggetto e non sui fatti che racconta. Percepire il modo in cui l’altro sente le cose.
3. Interessarsi alla persona e non soltanto al problema.
4. Rispettare il soggetto.
5. Facilitare la comunicazione e non fare rivelazioni.

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