La Riformulazione di Rogers

La Riformulazione di Rogers

Esiste una tecnica precisa per rendere più semplice e fluida l’espressione dell’altro nella conversazione, che conduce ad una formulazione più chiara di ciò che ha da dire, perché noi possiamo comprendere meglio la sua volontà celata dietro le parole, per direzionare la conversazione verso la soddisfazione dei nostri bisogni. Rogers ha inventato questa tecnica utilizzata nel colloquio non direttivo proprio per facilitare la comunicazione. Questa tecnica si chiama riformulazione, cioè un intervento dell’intervistatore che consiste nel ridire le parole del cliente in maniera diversa: più concisa, più chiaramente. Questa tecnica consente di ottenere l’accordo da parte del cliente. Grazie alla riformulazione l’intervistatore è sicuro di non interpretare il contenuto discorsivo ricevuto ed il soggetto si sente compreso empaticamente, accettato e portato ad esprimersi ulteriormente.

Ci sono dei principi legati alla riformulazione da rispettare:

1. È necessario riconoscere i sentimenti del soggetto oltre ai significati formulati.
2. È necessario lasciar esprimere il soggetto senza interruzioni continue.
3. È necessario accettare il contenuto soggettivo di ciò che il soggetto dice senza pregiudizio.
4. È necessario non accusare il soggetto e fargli capire invece, che sta esprimendo il suo personale punto di vista.

I PRESUPPOSTI DELLA RIFORMULAZIONE

• La riformulazione presuppone che il cliente sia considerato come la persona più informata in relazione al suo problema. Si deve dare completa fiducia al soggetto per quanto riguarda il modo in cui questo vive la sua situazione.
• Si suppone inoltre che il comportamento umano debba avere un preciso senso. Per comprendere un comportamento è necessario comprendere i significati che questo sottende. I significati poi devono essere relazionati all’insieme del vissuto del soggetto.
• Si suppone che il soggetto sia capace di prendere coscienza di sé stesso attraverso la riflessione attiva.
• C’è una grande fiducia nella capacità autonormativa del soggetto stesso.

ALCUNE TIPOLOGIE DI RIFORMULAZIONE

RIFORMULAZIONE-RIFLESSO

Questa riformulazione consiste nel parafrasare la comunicazione ricevuta dal soggetto con l’intenzione di riprendere le idee espresse, per riformularle in maniera tale che il soggetto possa riconoscerle. Questo processo porta il soggetto verso la convinzione che l’intervistatore abbia pensato insieme a lui. Seppure questa tecnica non debba essere abusata, in quanto porterebbe il soggetto a rispondere ad una semplice sollecitazione, è necessario saperla padroneggiare correttamente proprio per riuscire ad evidenziare il tentativo di comprensione.

Facciamo un esempio concreto prendendo in considerazione un dialogo tra un responsabile delle vendite di un’azienda ed il suo possibile acquirente. Dopo aver analizzato l’offerta l’acquirente prende la parola dicendo:

«La mia azienda non è interessata a questo acquisto adesso, perché dovremmo prima risolvere alcuni problemi di ristrutturazione interna e poi non penso che sia il momento opportuno per tale investimento, vista la situazione internazionale. Rischieremmo di andare in perdita».

Risposta con riformulazione-riflesso:

«Se ho capito bene lei non è interessato all’acquisto a causa di alcuni problemi di ristrutturazione della sua azienda, ma soprattutto alla paura che l’attuale situazione internazionale possa complicare le cose».

RIFORMULAZIONE COME NUOVA FORMULAZIONE

È più complessa della riformulazione-riflesso, in quanto tende a riformulare ciò che è essenziale per il soggetto; come una specie di riassunto utilizzando parole diverse da quelle pronunciate dal soggetto. È necessario essere in grado di cogliere l’essenza del problema di ciò che il soggetto intende dire. Si deve partire da ciò che è essenziale per il soggetto stesso.

«La mia azienda non è interessata a questo acquisto adesso, perché dovremmo prima risolvere alcuni problemi di ristrutturazione interna e poi non penso che sia il momento opportuno per tale investimento, vista la situazione internazionale. Rischieremmo di andare in perdita».

Risposta riformulazione come nuova formulazione:

«Se ho capito bene lei pensa che l’acquisto di questa nuova fornitura, viste le condizioni internazionali, potrebbe mettere in difficoltà la sua azienda».

Quasi sicuramente il soggetto interessato nel colloquio, dopo la riformulazione, riprenderà la parola e continuerà a spiegare la situazione con sempre maggiore precisione e ricchezza di dettagli. Stiamo parlando del così detto effetto trampolino: il cliente è portato ad esplicitare ulteriormente quello che ha da dire, partendo proprio dalla risposta dell’interlocutore. Questo permette all’intervistatore di comprendere il maggior numero di informazioni del cliente ed al cliente stesso di avere sempre più chiara la sua situazione, con la possibilità anche di trovare in essa eventuali spiragli ai quali precedentemente non aveva pensato.

RIFORMULAZIONE COME ROVESCIAMENTO DEL RAPPORTO FIGURA-SFONDO

Questo tipo di riformulazione tende a far apparire qualcosa che è rimasto latente a livello di comunicazione, permettendo al soggetto di poter osservare il suo enunciato da un altro punto di vista. Si produce un certo effetto choc andando ad accentuare la consapevolezza riflessiva della situazione.

Questa procedura deve essere utilizzata rigorosamente altrimenti si corre il rischio di traumatizzare il soggetto. Qui più che altrove sarà necessario assumere un tono di voce molto empatico.

«La mia azienda non è interessata a questo acquisto adesso, perché dovremmo prima risolvere alcuni problemi di ristrutturazione interna e poi non penso che sia il momento opportuno per tale investimento, vista la situazione internazionale. Rischieremmo di andare in perdita».

Risposta riformulazione rovesciamento rapporto figura-sfondo:

«Da un certo punto di vista, se ho capito bene, le svariate instabilità percepite tendono a bloccare la possibilità per la sua azienda di esporsi sul mercato».

Come possiamo notare questa risposta porta in primo piano, non tanto la non volontà di investire a causa dell’instabilità, bensì, la percezione che l’azienda ha dell’instabilità stessa e la conseguente paura di investire. Questo tipo di risposta è molto potente perché pone il soggetto di fronte a qualcosa di astratto facendogli capire come è, proprio questo qualcosa che forse impedisce la possibilità di progredire. Come detto precedentemente questa tecnica va utilizzata correttamente, altrimenti si rischia di cadere nel campo del giudizio personale, atteggiamento questo, che porterebbe ad una completa chiusura da parte del cliente.

RIFORMULAZIONE-CHIARIFICAZIONE

Questo tipo di riformulazione è considerato da Rogers il più difficile da attuare ma contemporaneamente il più potente. Consiste nel mettere in luce e chiarificare la formulazione rimandando al soggetto il senso di ciò che ha detto in modo più dettagliato e chiaro. Qui è necessario partire dall’essenziale, altrimenti si corre il rischio di cadere nell’interpretazione. Questo tipo di riformulazione pone in luce l’essenziale soggettivo della situazione che il cliente sperimentava come tale, ma che non era in grado di esprimere chiaramente.

«La mia azienda non è interessata a questo acquisto adesso, perché dovremmo prima risolvere alcuni problemi di ristrutturazione interna e poi non penso che sia il momento opportuno per tale investimento, vista la situazione internazionale. Rischieremmo di andare in perdita».

Risposta formulazione chiarificazione:

«La fiducia nel futuro della sua azienda sembrerebbe molto fragile e ogni situazione che porta ad una trasformazione è vissuta come pericolosa e fonte di un possibile fallimento».

Questo tipo di risposta, che mette a nudo e contemporaneamente chiarifica la situazione che sta dietro alle scelte aziendali, è molto potente e tende nella maggior parte dei casi a far sì che, il soggetto sia costretto ad operare una vera e propria ristrutturazione percettiva che lo porta spesso a comprendere quali sono i veri problemi della sua azienda, precedentemente celati da assurde scuse.

TECNICHE COLLATERALI

• L’accoglienza e l’inizio del primo colloquio sono molto importanti. È necessario creare fiducia per facilitare l’espressione.
• Gestione dei silenzi. Dobbiamo chiederci sempre che tipo di significato possano avere i silenzi durante il colloquio.
• È importante porre attenzione ed analizzare ciò che succede qui ed ora.

Il colloquio contiene una grande quantità di dettagli che possono rivelare molte informazioni oltre le parole:

• Le posture e i segni non verbali.
• Le reazioni emotive.
• Le reazioni verbali e non verbali in rapporto ad alcune situazioni percepite nel colloquio.

ALTRE TECNICHE PER AMPLIARE LA TECNICA DELLA RIFORMULAZIONE

• L’esplicitazione: porre in luce le allusioni anche vaghe e sfuggenti che percepiamo durante il colloquio.
• La memorizzazione e il raffronto: è necessario avere buone capacità di memorizzazione per poter raffrontare i dati presenti con quelli magari espressi precedentemente al colloquio.

Le tecniche di riformulazione hanno il potere di trasformare la ruminazione mentale del cliente in riflessione vera, tendente a rivelare la struttura della situazione e a mettere in luce la sua trama. Attraverso ciò si arriva ad una visione chiara e obiettiva della situazione, che deriva dal processo personale di riflessione mediato dalla figura dell’intervistatore, del quale il soggetto ha imparato ad avere fiducia.

Quando il cliente si sente ascoltato veramente senza essere giudicato e posto al centro del processo del dialogo, tenderà ad aprirsi e a fidarsi del proprio interlocutore e con esso instaurerà un dialogo franco e fruttuoso.

La buona riformulazione obbedisce ai cinque imperativi:

• Accoglienza (e non iniziativa dell’intervistatore)
• Centrata sul vissuto del soggetto (e non sui fatti)
• Centrata sulla persona (e non sul problema)
• Ricerca di una migliore comunicazione (e non rivelazioni da fare)
• Rispetto della persona del soggetto (e non occasione di mostrare la tua perspicacia)